手机若不“三包”将被禁止销售

手机质量问题是当前消费者投诉较集中的一个热点问题，一些手机厂商和销售商往往以手机未列入“三包”产品范围而搪塞用户的投诉。为更好地保护消费者的权益、促进手机厂商搞好售后服务，9月6日，中国消费者协会、中国工商报和本报在北京共同组织召开了“手机售后‘三包’服务”座谈会。信息产业部、国家质量监督局、国家工商局、中国消协、法律专家、诺基亚等13家手机企业、中国联通、经销商和维修商代表、30多家新闻媒体约80多人参加了会议。

针对有经销商以手机不属于“三包”产品为由，不给消费者退机和赔偿损失的做法，中国消费者协会副会长李保国明确指出这是在规避法律责任。现行的“三包”规定中虽然只列了18种商品，但是该规定同时标明不在这个范围内的产品不等于不实行“三包”。李保国认为，我国手机拥有量大，出问题的概率即使很小，量却很大，影响面很宽。手机“三包”问题不解决，将影响该行业的发展，影响消费者对这个行业的信任程度。

国家质量技术监督局政策法规宣教司副司长袁俊明认为：无论是1993年国家颁布的《产品质量法》还是今年9月1日正式实施的新《产品质量法》，对售后服务、对“三包”都有明确的规定。新《产品质量法》第40条即1993年《产品质量法》第28条，明确规定了谁经销谁负责，这是法定的原则。销售者先行负责以后，如果认为不是你销售者的责任，可以去找生产者去赔偿。他说，国家法律不可能对每一种产品都作“三包”规定，但是“三包”的原则，《产品质量法》已经有明确的规定，那就是一旦在使用性能方面出现瑕疵，如事先没有声明，或者名实不符，或者宣传不到位，没有预先告知，销售者就要先行负责，负责修理、更换、退货、赔偿。

全国人大法工委巡视员何山认为，《消费者权益保护法》第23条规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定承担包修包换包退或者其他责任的应该按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。这已经非常肯定和明确地把“三包”写到了国家法律中。我国产品有几十万种，“三包”目录永远不会把所有产品都收录全。

国家质量技术监督局质量司产品处殷兆龙认为，国外企业之所以不承担退货的责任，原因在于他们认为服务是一种经营行为，是作为一种商品在销售，所以他的服务是有价码的，提供一年或两年的服务，产品价格是不同的。我们现在谈的“三包”，不是一种商品，是一种法律的义务和责任，这是我们国家的《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《合同法》规定的。

郑州市消费者协会秘书长刘勇分析，造成现在消费者投诉多的主要原因是整个手机维修服务体系存在问题，售后服务不到位。厂家和维修点以公司有规定为由对消费者的投诉久拖未决，实际上那些规定和国家有关法律法规是相违背的。手机厂家对维修点的人员培训不够，造成手机一出现大毛病，全要送总部。延误时间长，厂家又不向消费者提供周转机，因此造成消费者的严重不满。

刘勇认为，目前各手机厂家维修点的设立和分布不尽合理。另外，一些维修中心的官商习气始终没有改变。

针对这些问题，刘勇呼吁手机厂家一要加大对各维修点的投入和人员的培训。二要尽快使维修网点分布更加科学、合理，多设几个维修点，加强监管力度。三要给消费者提供周转机，这是厂家维护消费者合法权益的一个实实在在的措施。刘勇还用“要想公道，打个颠倒”提议企业要站在消费者的角度作一下换位思考，使问题解决得更加合理。

北京迪信通公司常务副总经理陈建斌道出了手机维修难的内幕。在很多情况下，经销商认为这个手机是可以更换的，但是拿到厂家，厂家却不给更换。陈建斌反映，有的手机质量确实不过关，销售人员也很害怕。他呼吁厂家要在提高产品质量上多下功夫，另外对授权维修中心要加强管理。

信息产业部电信管理局服务质量监督处处长黄澄清认为，手机“三包”已到了非解决不可的时候了，信息产业部对手机“三包”问题非常重视，正在做这方面的工作。

信息产业部电信管理局电信设备认证处李学林认为，手机“三包”不仅仅是简单的服务问题，从深层次来说，实际上反映的是产品质量。信息产业部一直对所有接入到我国通信网上使用的各种设备，依据现有国家标准和信息产业部制定的行业标准，进行严格检测，实行进网许可证制度，移动电话也要有进网标志。信息产业部在给企业办理进网证时，也要考虑其售后服务。如果一个厂家对售后服务总是推诿，或跟用户讨价还价，说明这个厂家对自己的产品质量根本就没有信心。

李学林还说，近期，几大手机厂商的产品质量问题暴露得比较多，信息产业部领导特别重视新闻界的报道，吴基传部长还专门作了批示。为此，电信管理局专门召集了诺基亚、摩托罗拉和爱立信三大手机厂商紧急开会。会上要求手机厂家在规定的两周时间内，即9月8日以前必须把质量保证书和售后服务承诺提交到信息产业部。

李学林认为要从解决产品质量问题上入手，解决售后服务问题。信息产业部决定今后对手机实行进网检测和审批时，对影响手机质量的一些指标要加强检测，另外对用户反映的一些机械上的故障等，还要再完善一些检测项目，从检测上把住手机的质量关。信息产业部还将紧密配合产品质量监督部门，加强对市场、对手机的监督抽查。

信息产业部科技司质量监督管理处马民介绍说，手机“三包”细则的制定工作从去年就开始了，信息产业部和国家技术监督局组织了专门的班子来起草。目前，该规定正在征求意见当中。

手机“三包”规定主要依据《产品质量法》和《消法》。比如，《消法》中规定，两次修不好必须给换，手机“三包”就要这么执行，这就是法规对法律的补充和延伸。现在消费者投诉这么多，主要原因在于厂家的产品质量大面积下滑。质量不好，厂家必须承担“三包”义务，该退就退，该换就换。我们还有一套规范产品质量的监督机制。

另外，要通过规范销售行为，打击假冒伪劣和走私产品，厂家没有“三包”凭证，销售者是不能销售的，销完要付法律责任。

还有一点需要说明，手机“三包”实行谁销售谁负责，销售商负责解决所有的售后问题。今后每个手机都要附上“三包”凭证，维修点在哪儿，怎么个修法，时间怎么算都有详细的规定。今后退机不是愿不愿意的问题，而是必须要做。

在保证落实手机“三包”方面，信息产业部将采取以下措施：首先在市场准入方面，手机厂家不执行“三包”，不得进网，不能在中国销售。手机厂在办理新产品进网许可证之前，必须提交“三包”凭证及怎么执行“三包”、维修点在哪儿等必备资料。对于已有入网证不执行“三包”的，我们接到投诉后，要吊销其入网证。

第二、信息产业部准备出台维修网点资质管理办法，准备用一年的时间，把全国的维修部门资质建立起来。手机维修初步可能要分三级资质。有了资质，还要到工商部门办理营业执照，各省邮电管理部门，要进行监督和定期检查，维修人员要定期培训，持证上岗。损害了消费者的利益，要进行处罚。

第三、准备再建一个信息产品投诉中心。定期公布对“三包”执行的投诉和对产品质量的投诉。对投诉比较高的厂家和地区，将加大监督抽查力度。如果抽查不合格，我们将吊销其入网证。

另外，信息产业部要给消协以技术上的支持，共同解决好消费者的投诉。总之，将出台的手机“三包”规定绝不会损害谁的利益，只是想通过“三包”把那些想捞一把的厂家剔除掉，保护合法经营的厂家。

国家工商行政管理局消费者权益保护司服务消费保护处处长黄建华认为手机“三包”时机已经成熟。从全国来看，浙江已经出台了包括手机、彩电在内的“三包”的规定。有些企业如TCL已率先承诺为消费者提供“三包”。

黄建华说，“三包”规定是一个双赢的规定，手机“三包”规定是对消费者的一种保护，对生产商、经销商和修理商也有好处。中国消费者协会副秘书长董京生认为，解决手机“三包”问题并不难。原因之一在于各方已经达成了共识。原因之二是手机销售市场目前已经有了比较充分的竞争。没有竞争就谈不到消费者的选择权、知情权，售后服务将成为各厂家争夺用户的一种高层次的竞争。